Laatste update: 10 juli 2011 12:52 info
AMSTERDAM – Vergeet de verschillende productieprocessen en zakenmodellen. Het gaat helemaal niet meer om het beste productieproces.
Het gaat om aandacht voor de klant. Dit verklaart marketingadviseur Jim Stolze in zijn nieuwe boek Uitverkocht!. “Aandacht is de valuta van de nieuwe economie.”
Volgens Stolze zien sommige bedrijven niet dat de economie is getransformeerd van een producteconomie naar een aandachtseconomie. Enkel een goed product met een gestroomlijnd productieproces is niet meer genoeg om echt succesvol te zijn.
“Heel veel bedrijven zijn zo goed geworden in wat ze doen, dat ze zich niet meer concentreren op wat belangrijk is: aandacht voor de klant”, verklaart Stolze tegenover NUzakelijk.nl.
“Je toekomstig verkoopsucces hangt af van de aandacht die je verdient.” De schrijver heeft het expres over verdienen en niet over kopen. Het inkopen van zendtijd of advertentieruimte in een krant is niet meer genoeg om de aandacht van de consument te krijgen.
Helemaal gek
Als je van mensen aandacht vraagt, is het gewoon spam, volgens de marketeer. Stolze noemt een voorbeeld van hoe het niet moet: “Ik was onlangs naar een toilet waar zo’n lcd-paneel hing met cheaptickets.nl er op. Ik werd helemaal gek van dat ding.”
Een ander voorbeeld: T-mobile. “T-Mobile dacht jarenlang dat ze in de telecombusiness zaten. Bij deze: welkom in de aandachtseconomie. Ik kom regelmatig bij lezingen nog bedrijven tegen die denken dat ze nog in bijvoorbeeld de verzekeringsbranche zitten. Als ik dan begin te vertellen, zie je meestal het kwartje wel vallen.”
Eten missen
Een voorbeeld van een bedrijf dat het beter doet is de Amerikaanse online schoenenverkoper Zappos.com. “Naar eigen zeggen verkopen ze helemaal geen schoenen, maar service. Ze zijn bijvoorbeeld blij als je belt met een klacht.”
Stolze vertelt over een klant die rond 6 uur 's middags belde en tegen de medewerker van Zappos verklaarde dat hij nu ook nog eens zijn eten miste. Daarop werd de klant een gratis pizza toegestuurd. De klant twitterde dat en de tweet werd overgenomen door 50.000 andere twitteraars.
Paarse koe
De aandachtseconomie heeft een aantal facetten. Aan de ene kant gaat het om aandacht trekken van de klant. De zogenaamde paarse koe zijn en erg opvallen. Aan de andere kant gaat het om aandacht besteden aan de klant.
Stolze schrijft bijvoorbeeld over het klantenbeleid bij het Ritz-hotel in New York. Elke portier daar heeft een budget van 2000 euro om aan elke klant uit te geven. Bijvoorbeeld om een nieuw pak voor een gast te kopen.
Social media
Een belangrijk element in de aandachtseconomie is de rol van het internet. “Vroeger had je ook wel word-of-mouth. Bij de koffiezetapparaat bijvoorbeeld, maar nu gaat het veel sneller. Social media laat dingen veel sneller gaan en groter worden.”
Stolze schrijft over een aantal strategieën die van belang kunnen zijn voor de ondernemers. Bijvoorbeeld schaarste of het delen van producten. De marketeer maakt zelf gebruik van beide strategieën.
Gratis reclame
Stolze heeft harde afspraken gemaakt met zijn uitgever over bijvoorbeeld reclame. Er worden geen advertenties geplaatst voor het boek. De schrijver heeft zelf boeken weggegeven aan mensen waarvan hij dacht dat die het interessant zouden vinden. Deze twitterden over het boek wat weer zorgde voor gratis reclame.
Verder betrekt Stolze lezers van zijn boek bij de productie van een e-book. “Ik heb de eerste honderd lezers van mijn boek op twitter gevraagd of ze mee willen denken over een digitale versie.” Stolze beredeneert dat hij nu niet alleen een beter e-book krijgt. “Je hebt er ook 100 ambassadeurs bij omdat ze zich allemaal co-auteur voelen.”
Uitverkocht! is onlangs verschenen bij uitgeverij AW Bruna.
maandag 11 juli 2011
maandag 6 juni 2011
13 jarige uitvinder: Deurbel laat bewoners deur beantwoorden zonder thuis te zijn
AMSTERDAM – Een 13-jarige jongen uit Engeland heeft een deurbel uitgevonden die inbrekers voor de gek moet houden als bewoners van huis zijn. Als er aangebeld wordt, kan de bewoner via een mobiele telefoon doen alsof hij of zij thuis is.
© Thinkstock
De deurbel, genaamd Smart Bell, heeft een ingebouwde SIM-kaart en maakt gebruik van techniek die ook voor normale mobiele telefoons wordt gebruikt.
Tien seconden na een druk op de deurbel wordt er een signaal naar de telefoon van de bewoner afgegeven. Via de telefoon staat de bezoeker zijn gast te woord die bij het huis staat.
Met hulp van ingebouwde geluidjes wordt de illusie gewekt dat de bewoner gewoon thuis is. Inbrekers bellen vaak eerst even aan om te kijken of iemand thuis is. Dankzij de Smart Bell worden ze hierdoor nu afgeschrikt.
Videogames
De jonge uitvinder van de Smart Bell, Laurence Rook, heeft al 20.000 eenheden verkocht aan telecomgigant Commtel Innovate en staat op het punt ook een deal te sluiten met ander, nog onbekend bedrijf voor 25.000 stuks.
De 13-jarige Rook zal dan 250.000 pond rijker zijn. "Dat zijn een hele hoop videogames," is zijn reactie in de Britse krant Daily Mail.
Bezorging
De uitvinding is in de eerste instantie gemaakt voor bezorgers van pakketjes. "Mijn moeder vond het vervelend dat er steeds pakketjes werden achtergelaten terwijl ze niet thuis was," legt Rook uit. Via de Smart Bell kan de bewoner nu instructies geven aan bezorgers wat te doen met het pakketje.
Rook zegt dat hij pas tijdens het maken van de deurbel zich realiseerde dat het ook geschikt is voor het afschrikken van inbrekers.
© Thinkstock
De deurbel, genaamd Smart Bell, heeft een ingebouwde SIM-kaart en maakt gebruik van techniek die ook voor normale mobiele telefoons wordt gebruikt.
Tien seconden na een druk op de deurbel wordt er een signaal naar de telefoon van de bewoner afgegeven. Via de telefoon staat de bezoeker zijn gast te woord die bij het huis staat.
Met hulp van ingebouwde geluidjes wordt de illusie gewekt dat de bewoner gewoon thuis is. Inbrekers bellen vaak eerst even aan om te kijken of iemand thuis is. Dankzij de Smart Bell worden ze hierdoor nu afgeschrikt.
Videogames
De jonge uitvinder van de Smart Bell, Laurence Rook, heeft al 20.000 eenheden verkocht aan telecomgigant Commtel Innovate en staat op het punt ook een deal te sluiten met ander, nog onbekend bedrijf voor 25.000 stuks.
De 13-jarige Rook zal dan 250.000 pond rijker zijn. "Dat zijn een hele hoop videogames," is zijn reactie in de Britse krant Daily Mail.
Bezorging
De uitvinding is in de eerste instantie gemaakt voor bezorgers van pakketjes. "Mijn moeder vond het vervelend dat er steeds pakketjes werden achtergelaten terwijl ze niet thuis was," legt Rook uit. Via de Smart Bell kan de bewoner nu instructies geven aan bezorgers wat te doen met het pakketje.
Rook zegt dat hij pas tijdens het maken van de deurbel zich realiseerde dat het ook geschikt is voor het afschrikken van inbrekers.
donderdag 19 mei 2011
geld investering
Pagina tools
NIEUWS - 18 mei 2011 15:05 Jannemiek Starkenburg
Gerelateerd aan:
Atomico Ventures
Online uitgeven
Silk
Startup
De startup Silk heeft een investeringsronde van 320.000 euro afgesloten. Naast enkele individuele investeerders, heeft ook Atomico Ventures, het investeringsfonds van Skype-oprichter Niklas Zennström, geld gestoken in de Nederlandse onderneming.
Met de startup, momenteel nog in beta, kan de gebruiker op een plek informatie van verschillende online bronnen makkelijk verzamelen, sorteren en doorzoeken. Silk presenteert de gevonden informatie vervolgens bijvoorbeeld weer op steekwoorden. Silk won eerder de Startup Rally op The Next Web conferentie, een plek waar startups hun ideeën voor publiek, pers en potentiele investeerders presenteren. Dat laatste lijkt gelukt te zijn, nu de eerste investeringsronde is afgesloten.
Het geld wordt gestoken in het op de markt brengen van het eigen product en de verdere ontwikkeling.
Naast Atomico Ventures staken ook onder meer Floris Rost van Tonningen, mede-oprichter van Hyves, Hans-Poul Veldhuyzen van Zanten, mede-eignaar van Free Media Group, Mark de Lange partner van Global Grid Capital en Han de Groot, oprichter van MetrixLab, geld in de startup.
Silk, volgens eigen zeggen een web 3.0-product, moet de gebruiker helpen de steeds groter wordende informatiestroom in het digitale tijdperk beter te structureren.
vrijdag 25 maart 2011
Wat organisaties met marketing en social media opbouwen, verliezen ze in contactcenter
Door Ellen de Lange-Ros van Faxion
Print op zondag 20 maart 2011 om 16:00 uur
Goede contacten met klanten worden steeds belangrijker in de transparante digitale wereld van vandaag. Veel organisaties investeren in moderne marketing en sociale media. Toch wordt het een essentieel deel van het klantcontact nog steeds vergeten en maken organisaties grote fouten. Wat er met marketing en social media wordt gewonnen aan klantloyaliteit, verdwijnt net zo hard weer in het contactcenter. Recent onderzoek van TOTE-M laat zien wat er mis gaat.
Negeren van je klant kan niet meer in een transparante wereld
Met de transparantie van internet is het voor organisaties niet langer mogelijk om klanten te negeren. Discussies over organisaties worden immers tegenwoordig transparant gevoerd en zijn voor iedereen zichtbaar. Doe je zaken niet goed, dat wacht er een Youp-gate als het om een bekende Nederlander aangaat, zo merkte T-Mobile. Maar ook niet BN-ers laten via sociale media en internet volop van zich horen. In marketing-theorie is dan ook volop aandacht voor zaken als klantgericht werken, oog voor de klant en customer experience. Maar hoe staat het er in de praktijk nou voor met dit gedachtegoed? Het jaarlijks onderzoek Performance Customer Interactions van TOTE-M dat afgelopen donderdag in Amsterdam werd gepresenteerd, laat een schokkende werkelijkheid zien, achter alle mooie theorie.
Een onafhankelijk oordeel
TOTE-M is een onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van customer management. Jaarlijks presenteren ze het benchmarkonderzoek Performance Customer Interactions, waarin Nnederlandse contactcenters tegen het licht worden gehouden. Er wordt met name vastgesteld hoe tevreden de opdrachtgevers zijn over hun contactcenter. Daarbij wordt gekeken of externe contactcenters die zijn geoutsourced het beter doen dan de zogenaamde interne ‘eigen’ contactcenters. Ook worden externe of facilitaire contactcenters onderling vergeleken.
Met alle ophef die door Youp van ‘t Hek is aangezwengeld de afgelopen maanden, zullen klantcontactverantwoordelijken in de branche veel geleerd hebben en de klant centraal stellen, toch? Helaas laat de huidige praktijk een onthutsend beeld zien.
De theorie is mooi
Rond de presentatie van het onderzoek vertelde een aantal sprekers over hun visie op het vak. Zo liet Patrick Lerou van Philips zien hoe zijn organisatie met de Net Promoter Score intern veel meer aandacht voor de klant wil krijgen. Lerou toonde met een aansprekende afbeelding dat een tevreden klant niet altijd loyaal hoeft te zijn.
Egbert Jan van Bel liet zien dat het tegenwoordig gaat om superbrands met een positieve dialoog door een enthousiaste community. Daarbij moet niet het gebruiken van social media centraal staan, maar het socialiseren met je klant. Zaken als service leadership, customer experience en sociale impact worden meer van belang dan de traditionele waardedisciplinesketen. Daarin staat immers te vaak operational excellence centraal en teveel focus op efficiëncy kan de doodsteek zijn voor klantgericht werken. Hoe fout dat kan gaan, toont het onderzoek van TOTE-M.
Sturen op ouderwetse KPI’s
Het onderzoek van TOTE-M, gepresenteerd door Katja van Wel, liet zien dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van key performance indicatoren als de gemiddelde behandeltijd en het aantal doorverbindingen. Dat zijn indicatoren die met name op efficiency zijn gericht.
Klant-KPI’s als klanttevredenheid, klantbeleving, net promoter score of een probleem in één keer goed oplossen worden veel minder ingezet. Terwijl dat juist de KPI’s zijn die er voor zorgen dat de klant centraal wordt gesteld in het contact center. Ook modernere KPI’s als de selfservice ratio (hoe goed ondersteunt een organisatie de klant bij het zelf oplossen van z’n probleem) wordt nog verbazend weinig gebruikt om op te sturen.
Het traditionele ‘service level’ (hoe snel wordt de telefoon opgenomen) is nog steeds een veelgebruikte kpi, omdat veel contactcenter hier nog steeds problemen mee hebben. Hoewel dit eigenlijk een hygiënefactor zou moeten zijn, hebben veel organisaties dit nog steeds niet op orde.
Het ideaalbeeld is helder
Er is sprake van sturen op schijn-efficiency, aldus Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M. Sturen op gemiddelde afhandeltijd is uiteindelijk juist heel duur. Eigenlijk zijn alle contacten te beschouwen als een klacht of een fout. Haar ervaring is dat zeker 80% van alle contacten in vrijwel alle contactcenters vermeden kunnen worden door alles in een keer goed te doen (First Time Right). Gaat er dan iets mis dan moet dat in het eerste contact meteen goed opgelost worden (First Contact Resolution) om herhaalverkeer te voorkomen (10-25% van het verkeer!). In eerste instantie moet je op het web zaken zelf kunnen oplossen als klant. Kom je er niet uit – en dat betekent dat de content op de website niet goed is – dan bel je. Ben je een digibeet – dat zijn er steeds minder – bel je direct.
De medewerker is direct eigenaar van deze case om die tot een goed einde brengen. Meting van First Contact Resolution moet over de gehele keten. De case op het web – mislukte selfservice – en de oplossing van de medewerker aan de telefoon worden teruggekoppeld in de organisatie. Procesfouten, contentfouten en ontbrekende kennis worden aangepast. Organisaties kunnen veel besparen in contact centers en tegelijkertijd de klanttevredenheid en NPS enorm verhogen. Vermijd waardeloze ontmoetingen – de klant haat ze – door op de juiste KPI’s te sturen. Als je dit beheerst, ben je goed in Operational Excellence en kun je je richten op het creëren van waardevolle ontmoetingen van klanten met organisaties.
Te sterke focus op efficiency en kosten
Al met al toont het onderzoek dat er in de contactcenters fundamentele misstanden zijn. Organisaties sturen nog steeds op traditionele KPI’s en zijn vooral gericht op operational excellence en schijnefficiency. Dat komt mede doordat opdrachtgevers die hun call center uitbesteden deze tak van sport vooral als kostenpost zien, waar zo efficiënt mogelijk moet worden gewerkt. Maar ook inhuis is het contact center nog steeds de unit waar gemakkelijk te besparen valt en waar medewerkers onder een aparte goedkopere CAO werken.
Wel investeren in marketing en social media, maar niet in je klantcontact
Het is raar dat organisaties nog steeds zo traditioneel kijken. Aan de ene kant spendeert de marketingafdeling miljoenen aan het zenden van boodschappen naar klanten die steeds minder luisteren. Aan de andere kant mopperen klanten massaal op internet en sociale media over de slechte dienstverlening (zoals Youp van ‘t Hek).
Organisaties investeren wel in het tracken van de buzz op social media, maar investeren vrijwel niet in het voorkomen van negatieve buzz, door hun contact center op orde te krijgen. Nog steeds wordt het contactcenter gezien als kostenpost waar efficiency voorop staat. Daarmee lopen organisaties grote risico’s, want de aantallen contacten in de contactcenters zijn enorm, het kan gaan om honderdduizenden contacten met consumenten per week.
Geld verbranden in plaats van loyaliteit opbouwen
Het is verbazingwekkend om te zien dat de klant vooral machinematig en efficiënt wordt ‘verwerkt’ in het contactcenter, terwijl juist zo’n contactmoment de uitgelezen kans is om je onderscheiden en een echt warme band met je klant te realiseren. Nog weinig organisaties zien hun contactcenter als een plek waar loyaliteit van klanten kan worden gerealiseerd en waar je je kunt onderscheiden van de concurrent. Natuurlijk wordt het voorbeeld van Zappos aangehaald, die hierin wel bijzondere zaken neerzet. Helaas blijft de Nederlandse praktijk nog ver achter bij de inspirerende marketingtheorie van de sprekers. Er is duidelijk nog een wereld te winnen in de contactcenters, zo laat het onderzoek van TOTE-M zien.
Voorlopig lijken contactcenters de plek waar organisaties systematisch de goodwill van klanten verliezen die ze met marketing en sociale media zo hard hebben opgebouwd. Het is nu in organisaties dweilen met de kraan open, of het verbranden van zuurverdiend geld. Daar kun je razend druk mee zijn maar handig is het niet. Welke organisatie gaat die werkwijze doorbreken en stelt z’n klanten echt centraal, ook in het contactcenter? Het is te hopen dat het onderzoek in 2012 een meer rooskleurig beeld van de branche laat zien en dat er dan niet alleen inspirerende marketingtheorie is te horen, maar dat er ook praktijkvoorbeelden zijn van contactcenters die het wel goed aanpakken. Alleen dan wordt klantgericht werken écht praktijk.
Bron: Wat organisaties met marketing en social media opbouwen, verliezen ze in contactcenter - Frankwatching
Print op zondag 20 maart 2011 om 16:00 uur
Goede contacten met klanten worden steeds belangrijker in de transparante digitale wereld van vandaag. Veel organisaties investeren in moderne marketing en sociale media. Toch wordt het een essentieel deel van het klantcontact nog steeds vergeten en maken organisaties grote fouten. Wat er met marketing en social media wordt gewonnen aan klantloyaliteit, verdwijnt net zo hard weer in het contactcenter. Recent onderzoek van TOTE-M laat zien wat er mis gaat.
Negeren van je klant kan niet meer in een transparante wereld
Met de transparantie van internet is het voor organisaties niet langer mogelijk om klanten te negeren. Discussies over organisaties worden immers tegenwoordig transparant gevoerd en zijn voor iedereen zichtbaar. Doe je zaken niet goed, dat wacht er een Youp-gate als het om een bekende Nederlander aangaat, zo merkte T-Mobile. Maar ook niet BN-ers laten via sociale media en internet volop van zich horen. In marketing-theorie is dan ook volop aandacht voor zaken als klantgericht werken, oog voor de klant en customer experience. Maar hoe staat het er in de praktijk nou voor met dit gedachtegoed? Het jaarlijks onderzoek Performance Customer Interactions van TOTE-M dat afgelopen donderdag in Amsterdam werd gepresenteerd, laat een schokkende werkelijkheid zien, achter alle mooie theorie.
Een onafhankelijk oordeel
TOTE-M is een onafhankelijk managementadviesbureau op het gebied van customer management. Jaarlijks presenteren ze het benchmarkonderzoek Performance Customer Interactions, waarin Nnederlandse contactcenters tegen het licht worden gehouden. Er wordt met name vastgesteld hoe tevreden de opdrachtgevers zijn over hun contactcenter. Daarbij wordt gekeken of externe contactcenters die zijn geoutsourced het beter doen dan de zogenaamde interne ‘eigen’ contactcenters. Ook worden externe of facilitaire contactcenters onderling vergeleken.
Met alle ophef die door Youp van ‘t Hek is aangezwengeld de afgelopen maanden, zullen klantcontactverantwoordelijken in de branche veel geleerd hebben en de klant centraal stellen, toch? Helaas laat de huidige praktijk een onthutsend beeld zien.
De theorie is mooi
Rond de presentatie van het onderzoek vertelde een aantal sprekers over hun visie op het vak. Zo liet Patrick Lerou van Philips zien hoe zijn organisatie met de Net Promoter Score intern veel meer aandacht voor de klant wil krijgen. Lerou toonde met een aansprekende afbeelding dat een tevreden klant niet altijd loyaal hoeft te zijn.
Egbert Jan van Bel liet zien dat het tegenwoordig gaat om superbrands met een positieve dialoog door een enthousiaste community. Daarbij moet niet het gebruiken van social media centraal staan, maar het socialiseren met je klant. Zaken als service leadership, customer experience en sociale impact worden meer van belang dan de traditionele waardedisciplinesketen. Daarin staat immers te vaak operational excellence centraal en teveel focus op efficiëncy kan de doodsteek zijn voor klantgericht werken. Hoe fout dat kan gaan, toont het onderzoek van TOTE-M.
Sturen op ouderwetse KPI’s
Het onderzoek van TOTE-M, gepresenteerd door Katja van Wel, liet zien dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van key performance indicatoren als de gemiddelde behandeltijd en het aantal doorverbindingen. Dat zijn indicatoren die met name op efficiency zijn gericht.
Klant-KPI’s als klanttevredenheid, klantbeleving, net promoter score of een probleem in één keer goed oplossen worden veel minder ingezet. Terwijl dat juist de KPI’s zijn die er voor zorgen dat de klant centraal wordt gesteld in het contact center. Ook modernere KPI’s als de selfservice ratio (hoe goed ondersteunt een organisatie de klant bij het zelf oplossen van z’n probleem) wordt nog verbazend weinig gebruikt om op te sturen.
Het traditionele ‘service level’ (hoe snel wordt de telefoon opgenomen) is nog steeds een veelgebruikte kpi, omdat veel contactcenter hier nog steeds problemen mee hebben. Hoewel dit eigenlijk een hygiënefactor zou moeten zijn, hebben veel organisaties dit nog steeds niet op orde.
Het ideaalbeeld is helder
Er is sprake van sturen op schijn-efficiency, aldus Annemiek van Moorst, founding partner van TOTE-M. Sturen op gemiddelde afhandeltijd is uiteindelijk juist heel duur. Eigenlijk zijn alle contacten te beschouwen als een klacht of een fout. Haar ervaring is dat zeker 80% van alle contacten in vrijwel alle contactcenters vermeden kunnen worden door alles in een keer goed te doen (First Time Right). Gaat er dan iets mis dan moet dat in het eerste contact meteen goed opgelost worden (First Contact Resolution) om herhaalverkeer te voorkomen (10-25% van het verkeer!). In eerste instantie moet je op het web zaken zelf kunnen oplossen als klant. Kom je er niet uit – en dat betekent dat de content op de website niet goed is – dan bel je. Ben je een digibeet – dat zijn er steeds minder – bel je direct.
De medewerker is direct eigenaar van deze case om die tot een goed einde brengen. Meting van First Contact Resolution moet over de gehele keten. De case op het web – mislukte selfservice – en de oplossing van de medewerker aan de telefoon worden teruggekoppeld in de organisatie. Procesfouten, contentfouten en ontbrekende kennis worden aangepast. Organisaties kunnen veel besparen in contact centers en tegelijkertijd de klanttevredenheid en NPS enorm verhogen. Vermijd waardeloze ontmoetingen – de klant haat ze – door op de juiste KPI’s te sturen. Als je dit beheerst, ben je goed in Operational Excellence en kun je je richten op het creëren van waardevolle ontmoetingen van klanten met organisaties.
Te sterke focus op efficiency en kosten
Al met al toont het onderzoek dat er in de contactcenters fundamentele misstanden zijn. Organisaties sturen nog steeds op traditionele KPI’s en zijn vooral gericht op operational excellence en schijnefficiency. Dat komt mede doordat opdrachtgevers die hun call center uitbesteden deze tak van sport vooral als kostenpost zien, waar zo efficiënt mogelijk moet worden gewerkt. Maar ook inhuis is het contact center nog steeds de unit waar gemakkelijk te besparen valt en waar medewerkers onder een aparte goedkopere CAO werken.
Wel investeren in marketing en social media, maar niet in je klantcontact
Het is raar dat organisaties nog steeds zo traditioneel kijken. Aan de ene kant spendeert de marketingafdeling miljoenen aan het zenden van boodschappen naar klanten die steeds minder luisteren. Aan de andere kant mopperen klanten massaal op internet en sociale media over de slechte dienstverlening (zoals Youp van ‘t Hek).
Organisaties investeren wel in het tracken van de buzz op social media, maar investeren vrijwel niet in het voorkomen van negatieve buzz, door hun contact center op orde te krijgen. Nog steeds wordt het contactcenter gezien als kostenpost waar efficiency voorop staat. Daarmee lopen organisaties grote risico’s, want de aantallen contacten in de contactcenters zijn enorm, het kan gaan om honderdduizenden contacten met consumenten per week.
Geld verbranden in plaats van loyaliteit opbouwen
Het is verbazingwekkend om te zien dat de klant vooral machinematig en efficiënt wordt ‘verwerkt’ in het contactcenter, terwijl juist zo’n contactmoment de uitgelezen kans is om je onderscheiden en een echt warme band met je klant te realiseren. Nog weinig organisaties zien hun contactcenter als een plek waar loyaliteit van klanten kan worden gerealiseerd en waar je je kunt onderscheiden van de concurrent. Natuurlijk wordt het voorbeeld van Zappos aangehaald, die hierin wel bijzondere zaken neerzet. Helaas blijft de Nederlandse praktijk nog ver achter bij de inspirerende marketingtheorie van de sprekers. Er is duidelijk nog een wereld te winnen in de contactcenters, zo laat het onderzoek van TOTE-M zien.
Voorlopig lijken contactcenters de plek waar organisaties systematisch de goodwill van klanten verliezen die ze met marketing en sociale media zo hard hebben opgebouwd. Het is nu in organisaties dweilen met de kraan open, of het verbranden van zuurverdiend geld. Daar kun je razend druk mee zijn maar handig is het niet. Welke organisatie gaat die werkwijze doorbreken en stelt z’n klanten echt centraal, ook in het contactcenter? Het is te hopen dat het onderzoek in 2012 een meer rooskleurig beeld van de branche laat zien en dat er dan niet alleen inspirerende marketingtheorie is te horen, maar dat er ook praktijkvoorbeelden zijn van contactcenters die het wel goed aanpakken. Alleen dan wordt klantgericht werken écht praktijk.
Bron: Wat organisaties met marketing en social media opbouwen, verliezen ze in contactcenter - Frankwatching
Abonneren op:
Posts (Atom)